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售后服务成兵家必争之地 神龙双品牌连续三年位居前三

来源: 时间:2015/08/13 浏览量:233

  在车市增速整体放缓的今天,消费者的消费观念以及消费需求正在不断升级,购车也不再只仅仅停留于产品层面,而更加看重在产品购买之后所能得到的服务。近日,J.D.Power亚太公司正式发布了2015年中国汽车售后服务满意度研究(CSI)报告。报告显示,在主流车品牌排名中,东风雪铁龙以804分的绝对优势高居榜首,东风标致以780分的成绩排名第三。据了解,今年已是神龙公司双品牌连续第三年排名进入“前三甲”。
  作为全球权威的专业消费者调研机构,J.D.Power亚太公司的CSI调研结果已经成为评判中国汽车品牌客户服务水平的重要依据。该公司近三年的CSI调研报告显示,东风雪铁龙2013年、2014年连续两年取得位列第三名的好成绩,2015再接再厉荣登冠军宝座;东风标致也连续三年进入前三名。
  近年来,神龙公司持续深化质量领先战略,实施质量领先计划,一方面从设计源头出发,不断完善设计参考系,从设计源头解决质量问题;另一方面,在加强质量管理体系建设的同时,全面实施全过程质量体系成熟度评价机制,为过程质量提供了体系保障。此外,在质量目标设定方面,遵循以客户满意为导向,以外部质量指标(IQS、CSI、SSI)作为公司内部质量控制水平好坏的评价标准,同时将质量指标进行层层分解,落实到岗,很好地保证了质量水平的提升。
  与此同时,神龙公司在销售和售后服务领域,不断主动感知和响应客户需求,坚持改善与提升,客户对品牌的认可度和好评度,逐年上升。2010年,神龙公司股东双方共同发布了“5A”计划,确立了双品牌“服务质量进入中国市场品牌前五名的目标”。随后,公司双品牌东风雪铁龙和东风标致分别制定和实施了专项的服务领域质量提升计划。
  2013年,东风雪铁龙发布品牌中期发展规划“龙腾C计划”,在售后服务方面,坚持“家一样的关怀”服务理念,持续贯彻“主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀”等七项服务承诺。同时,东风雪铁龙“一对一”尊享服务工程的推出,更是将用户维系服务和增值服务贯穿起来,使广大消费者能够在“新车关爱”、“快速响应”、“主动关怀”和“衍生服务”四大领域,得到“一对一”式的专业化定制服务。2015年,东风雪铁龙不仅通过服务质量提升六步法的推广和辅导等一系列行动来保障客户的优质服务体验,还与时俱进推出数字化服务体系,包括服务顾问手持终端——服务宝,客户对车辆施工一目了然的透明车间系统,具有客户分析功能的DMS系统,以及客户服务终端APP,来满足客户的多样化需求。
  同时,东风标致发布了品牌中期发展规划“升蓝计划”,提出“技术升蓝、产品升蓝、用户体验升蓝”三项推进途径,以最贴近消费者利益的角度切入市场,并通过服务品牌“蓝色关爱”的发布,全面拉开“用户体验升蓝”的序幕。“用户体验升蓝”以“对品质追求严谨、对服务充满激情”为核心,致力于为消费者打造“透明、专业”为核心竞争力的服务体系。在硬件方面,东风标致启动了“蓝盒子”改造工程,为客户提供更舒适的服务环境,并重点打造“透明车间”,通过维修车间内的电子眼实时监控,使客户同步了解爱车维修过程的每一个细节,给予用户放心的维修服务体验。
  客户满意度的提升,也助推着神龙公司的加速发展。近年来,神龙公司的产销量呈现持续快速发展态势。2011年销售40万辆,2012年超过44万辆,2013年实现55万辆,2014年跨越70万辆。客户满意度的持续提升,正进一步推动神龙公司经营发展再上新台阶。

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